为推进“双争”“三好一满意”活动和民主评议政风行风活动的深入开展，履行“服务好、质量好、医德好、群众满意”目标，提升医疗服务水平，改善患者就医感受，构建和谐医患关系，徐州市儿童医院全体员工郑重承诺：
1、医务人员做到衣帽整洁，仪表端庄，佩戴胸牌上岗。语言文明，服务热情。严格落实核心制度，遵守无菌操作原则，保证患儿就医安全。
2、一站式服务台推行预约诊疗服务，为患者提供电话预约、网上预约、现场预约服务，引导患者错峰就诊，并为成功预约的患者发送短信提醒服务。
3、一站式服务台免费为行动不便的患儿提供轮椅、助行器等。免费为病人提供开水、纸杯、针线、老花镜、纸、笔、信封等。
4、一站式服务台免费发放门诊就诊指南，门诊预约指南，专家门诊时间等手册，方便病人就医。
5、在门诊大厅及专家候诊区电子显示屏上公示当日坐诊专家，以方便病人选专家。
6、门诊大厅建立便民自助服务区，内设自助挂号机、自助打印检验报告机、自助售货机、自助取款机等，为病人提供方便。
7、在门诊、住院处、病区设置电子触摸屏，方便病人随时查询医疗服务费用、住院费用、药品价格、作息时间等。
8、在门诊候诊区为病人提供体重秤，方便患儿称体重。
9、门诊药房开展“将药递入患儿家长手中”服务，提示需要特殊保存药品的储存条件，以保证药品应有的疗效。
10、挂号收费处实施电子评价系统，让病人随时对工作人员的服务进行监督。
11、矫形外科为石膏固定的患儿提供电吹风，免费使用，使石膏内保持干燥。
12、候诊区配备数字电视、提供报纸杂志、健康教育读本等。配备饮水机，免费供应冷、热饮水。
13、门诊区域为病人提供免费wifi网，方便就诊的患儿家长随时随地上网。
14、心胸外科为出院带药的患儿提供分包药物服务。
15、放射科主动热情接待病人，语言文明，态度和蔼，耐心解答病人咨询。告知病人检查时需要注意的事项和取报告的具体时间、地点。
16、放射科急诊病人随到随检，30分钟取结果，普通摄片30分钟后取结果。CT检查2小时后取报告，夜间急诊CT发临时报告，并于次日十时换取正式报告。
17、放射科向患儿家长做好防辐射宣教，检查时为患儿做好防护措施；家长可以随时电话咨询检查结果，同时免费给外地患儿邮寄检查报告。
18、放射科检查室安装叫号系统，通过显示屏，家长可以清晰的看到等候的人数，根据提示提前做好准备。审核好的报告单，其患儿姓名陆续在屏幕上滚动，家长看到后可以到登记台领取。
19、放射科为需要预约检查的病人实行电话预约，并告知检查前注意事项，避开检查高峰期，缩短等候时间。
20、急诊科为抢救患儿提供缴费、办理住院手续一站式服务，护送急诊患儿到病区住院。
21、输液室增设服务台，为患儿提供微波炉、饮水机、一次性纸杯、公用电话，体重秤方便病人。
22、输液室为输液的学龄儿童提供学习小课桌。输液学习两不误。
23、输液室穿刺台配备卫生纸，方便家长在孩子穿刺时哭闹撒尿取用。
24、输液室为输液的患儿家长提供独立的哺乳室，保护隐私。增设婴儿尿布台，方便家长给宝宝换尿布。
25、输液室为特需病人提供VIP输液房间，满足不同层次病人需求。
26、做各项检查前，告知患儿家长可能出现的反应及注意事项；使用特殊药物时，告知家长药物的副作用。
27、实行责任护士告知制度，提供优质的整体护理服务。
28、责任护士每日主动与患儿及家长沟通，指导安全护理、健康知识等。
29、为住院患儿发放温馨服务卡（有床位医生，责任护士及病区的联系电话、安全告知、护理要点）。
30、护士站免费提供代打电话，方便没有通讯设施或年老的人群需求，并附有相关电话号码信息。
31、病房放置手消夜，责任护士对新入院患儿及家长进行规范化的洗手培训。
32、病区配备饮水机，24小时提供饮水，免费提供一次性水杯。
33、病区提供脱水机，方便患儿家长脱干衣物、尿布等。
34、病区提供微波炉，方便家长给患儿随时热奶、热饭。
35、病区提供万能充电器，方便家长手机及时充电。
36、病区在下雨天，为出行患儿家长提供“爱心雨伞”。
37、病区开设患儿才艺展示栏、文化墙，为患儿提供才艺展示天地。
38、手术室在病人手术结束后，巡回护士第一时间通知等候区的家长，告知手术已顺利结束，请家长放心，缓解家长焦急，不安的心情。
39、护理部每季度举办一次面向社会的健康讲堂，采用幻灯片讲授、答疑互动等形式。病区每月举办一次“健康教育课堂”。
40、NICU病房在宣教室为家长提供：①数字电视 ②报刊杂志 ③健康宣教小册子（新生儿喂养，疾病预防等）。提供满月贺礼：“满月照片”。满足家长留“满月照”的心愿。
徐州市儿童医院
2013年4月10日
医疗机构从业人员基本行为规范
1、以人为本，践行宗旨。坚持救死扶伤、防病治病的宗旨，发扬大医精诚理念和人道主义精神，以病人为中心，全心全意为人民健康服务。
2、遵纪守法，依法执业。自觉遵守国家法律法规，遵守医疗卫生行业规章和纪律，严格执行所在医疗机构各项制度规定。
3、尊重患者，关爱生命。遵守医学伦理道德，尊重患者的知情同意权和隐私权，为患者保守医密和健康隐私，维护患者合法权益；尊重患者被救治的权利，不因种族、宗教、地域、贫富、地位、残疾、疾病等歧视患者。
4、优质服务，医患和谐。言语文明，仪表规范，挂胸牌上岗，认真践行医疗服务承诺，认真执行首诊负责制，加强与患者的交流与沟通，积极带头控烟，自觉维护行业形象。
5、廉洁自律，恪守医德。弘扬高尚医德，严格自律，不索取和非法收受患者财物，不利用执业之便谋取不正当利益；不收受医疗器械、药品、试剂等生产、经营企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成，不参加其安排、组织或支付费用的营业性娱乐活动；不骗取、套取基本医疗保障资金或为他人骗取、套取提供便利；不违规参与医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不倒卖号源。
6、严谨求实，精益求精。热爱学习，钻研业务，努力提高专业素养，诚实守信，抵制学术不端行为。
7、爱岗敬业，团结协作。忠诚职业，尽职尽责，正确处理同行同事间关系，互相尊重，互相配合，和谐共事。
8、乐于奉献，热心公益。积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等活动，主动开展公众健康教育。
投诉监督电话： 徐州市卫生计生委0516-85583101
徐州市儿童医院0516-962099
医疗卫生行风建设“九不准”
1、不准将医疗卫生人员个人收入与药品和医学检查收入挂钩
2、不准开单提成
3、不准违规收费
4、不准违规接受社会捐赠资助
5、不准参与推销活动和违规发布医疗广告
6、不准为商业目的统方
7、不准违规私自采购使用医药产品
8、不准收受回扣
9、不准收受患者“红包”
医疗卫生行风建设“五严禁”
1、严禁医务人员接受各种形式的回扣、提成、转诊病人“介绍费”、患者及家属的钱物和其他不正当利益。拒收不成者，要及时报告，并在三日内上交医院指定部门。
2、严禁医疗机构对下级医院进行有偿转诊病人和对药品使用、仪器检查、临床检验及其它特殊检查等实行“开单提成”或与科室、个人收入挂钩。
3、严禁医务人员介绍病人到外院做本院已开展的检查、治疗，要求病人到指定地点购买药品、耗材、医疗器械和以谋取私利为目的转诊本级医疗机构诊治范围的病人。
4、严禁医务人员违反诊疗原则开大处方、乱检查、滥用药和拒收离休、医保病人。
5、严禁医疗机构在国家规定的收费标准、项目之外巧立名目乱收费和对科室制定经济指标或进行科室经济承包，以及科室自收自支经费、设立“小金库”。
挂号收费处服务承诺
1、员工挂牌，窗口亮证上岗。
2、态度和蔼，语言文明，服务热情，耐心解答询问。
3、严格执行收费标准，常用项目明码标价，公开。
4、如遇病人对费用有疑问时，要主动为病人进行查询，并出具费用清单。
5、坚持唱收唱付现金，不拒收大票和分币。钱票当面点清，离开柜台，责任自负。
门诊药房服务承诺
1、准时开窗，挂牌服务，服装整洁大方。
2、态度和蔼，语言文明，服务主动热情。
3、认真执行岗位职责，严格执行“四查十对”。
4、急诊、危重、残疾病人优先取药。
5、开展药物咨询，对患者进行用药指导。
6、安排弹性排班，病人排长队时，主动增设窗口。
急诊室服务承诺
1、坚守岗位, 提供24小时急诊服务。
2、急救病人抢救措施到位时间≤5分钟，院内急会诊到位时间≤10分钟。遇突发公共卫生事件，应立即向医院有关部门报告，并启动应急预案。
3、认真执行首院、首科、首诊负责制，不无故推诿病人。
4、按轻重缓急，保障合理有序就诊。
5、接待病人语言文明，表达清晰，有问必答，为病人排忧解难
6、急救流程合理、急救物品完备、急救措施到位。
7、分秒必争，提高抢救成功率。
输液室服务承诺
1、挂牌上岗，热情待患，态度和蔼，语言文明，有问必答。
2、24小时无缝隙为您提供注射治疗，同时提供温馨治疗环境。
3、急诊患儿、高热患儿，优先为您治疗；提供必要的生活服务。
4、接到药品后，认真查对，查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌；尽心尽责，准确无误。严格执行无菌操作规程和“三查七对”制度。
5、为病人提供高超的静脉输液穿刺技术，减轻病人痛苦。
6、及时巡视，认真观察病人反应，发现问题及时处理。
7、指导患儿家属配合，提高静脉穿刺成功率。
检验科服务承诺
1、准时开窗，挂牌上岗，
态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。
2、严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。
3、严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。
4、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。
5、提供24小时急诊检验服务。血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间≤30分钟；急诊生化、凝血等检验项目自检查开始到出具结果时间≤1小时。肝功、肝炎标志物、心肌酶谱等检查，当日下午4点在自助检验报告打印机上取报告；特殊检查按检验回执说明取报告。并确保病人隐私。
6、代病人邮寄检验报告单。
7、检验报告查询电话：85583653
影像科服务承诺
1、员工挂牌上岗，摄片登记和取片处亮证上岗；
2、接诊主动热情，语言文明，态度和蔼，耐心解答病人咨询，解说清楚配合检查的要求和具体报告的时间、地点；
3、认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”，细心检查可疑部位，报告单字迹端正，印章清晰。
4、急诊随到随检，30分钟取结果。普通摄片30分钟后取结果。
5、CT检查：2小时后取报告，夜间急诊CT发临时报告，并于次日十时换取正式报告。
6、核磁共振检查：12点之前做检查者，下午16:00取报告；12点之后做检查者，于次日11点之前取报告。
7、路远的病人代为邮寄报告。
超声医学科服务承诺
1、提供24小时急诊超声检查服务。
2、科室工作人员须按时到岗，准时开诊。正式着装、佩戴胸牌、注重仪表。
3、提前开机，医院规定正式上班时间前完成仪器检查和调试。
4、接诊主动热情，态度和蔼。语言文明，耐心解答病人咨询。
5、认真履行岗位职责和操作规程，严格执行“查对制度”(姓名、性别、年龄、检查部位等)，明确申请检查医生的要求，再次核对可疑部位，避免差错。
6、检查前需向病人详细交代检查的注意事项以及要求，争取患者及家属谅解并取得患者良好的配合。
7、严格执行操作规程，手法温和，即保证检查质量又操作娴熟。
8、工作认真细致，不冷落、顶撞患者，不推诿、敷衍病人，应向病人说清楚配合检查的要求和具体取报告的时间、地点。
9、使用耦合剂、基础镇静时，向患者详细说明其作用和可能出现的不良反应，做到知情同意。检查中应密切观察病人情况，发现异常反应立即处理并及时向上级医生汇报。
10、定期检查抢救药品和器械，及时更换，保证抢救工作随时展开。
11、报告及时准确。如无特殊情况，检查完毕半小时内取报告，疑难病例或因机器故障或其他原因延迟发报告应向患者解释。
12、检查结果查询电话：85583595
徐州市儿童医院深入落实进一步
改善医疗服务行动计划实施方案（2018-2020年）
一、总体要求
（一）指导思想。深入学习贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，坚持新时代卫生与健康工作方针，紧扣卫生与健康领域主要矛盾变化，紧紧围绕健康江苏建设，找准群众关心的问题，补足医疗服务中的短板，改变工作作风，提高医疗服务能力和质量，完善现代医院管理制度，建立优质高效的医疗服务体系，努力为人民群众提供更高品质、更加满意的卫生和健康服务，进一步增强人民群众获得感、幸福感。
（二）工作目标。2018—2020年，巩固深化进一步改善医疗服务行动中行之有效的举措，将其固化为医院的工作制度。充分运用先进理念和现代科技，创新服务模式，方便人民群众看病就医，提升医疗服务质量和效率，逐步形成区域协同、信息共享、服务一体、多学科联合的新时代医疗服务格局，群众就医感受明显改善，社会满意度不断提高，医患关系更加和谐。
二、落实改善医疗服务八项工作制度
（一）推进预约诊疗制度。
（二）扩展远程医疗制度。
（三）推广临床路径管理制度。
（四）落实检查检验结果互认制度。
（五）加强医务社工和志愿者制度。
（六）实施处方点评制度。
（七）强化医患沟通制度。
（八）坚持出院回访制度。
三、扎实推进创新医疗服务
（一）升级优化门诊服务。
（二）合理调配医疗资源。
（三）创新急诊急救服务。
（四）推广多学科联合诊疗。
（五）拓展日间医疗服务。
（六）发挥医联体一体化作用。
（七）提供优质护理及延伸服务。
（八）转变药学服务模式。
（九）推进智慧医疗服务。
（十）构建和谐医患关系。
（十一）提升后勤服务能力和水平。
（十二）发挥中医特色优势。
病历复印管理规定
为了进一步加强我院病历复印管理工作，根据卫生部《医疗机构病历管理规定》的有关规定，结合我院的实际情况，对我院病历复印工作作处如下规定：
一、病案科负责受理复印病历资料的申请。
二、病案科受理申请时，应当要求申请人提供相关证明材料，并对申请材料进行审核。
1、申请人为患儿监护人的，应当提供其有效身份证明、监护人与患儿关系的法定证明材料。
2、申请人为患儿监护人的代理人，应当提供监护人委托书
、有效身份证明及代理人的有效身份证明、监护人与患儿关系的法定证明材料。
3、申请人为保险机构的，应当提供保险合同复印件、承办人员的有效身份证明及单位介绍信，患儿监护人同意的法定证明材料；
4、凡公安、司法机关因办理案件，需要查阅、复印病历资料的，应出具调取病例的法定证明（身份证、工作中、单位介绍信），按取证程序报医务科审批合格后方可到病案科进行相关事宜的办理。
三、为申请人复印病历资料包括：门（急）诊病历和住院病历中的体温单、医嘱单、住院志（入院记录）、手术同意书、麻醉同意书、麻醉记录、手术记录、病重（病危）患儿护理记录、出院记录、输血治疗知情同意书、特殊检查（特殊治疗）同意书、病理报告、检验报告等辅助检查报告单、医学影像检查资料等病历资料、病历首页。
四、已归档的病历患儿监护人可以到病案科申请复印，一般情况下病历资料的调取应在十分钟之内。如患儿监护人要求复印未归档的病历，病案科应在接到申请后立即通知病区，病区将整理好的病历由指定专人将病历送至病案科。
五、原则上病历资料复印应在申请人在场的情况下进行复印，复印后经双方核对无误后，加盖医院病历复印专用章方可有效。
六、对于患儿监护人证件不齐全但仍需要复印病历的情况，病案科为此提供专门的QQ账号（2793491365），患儿监护人的证件可以以图片的形式发送到QQ里，待工作人员审核无误后方为其办理。
七、若遇到特殊事件，如患儿转院、公安司法机关紧急任务等情况，病案科工作人员可以与其他复印申请人协商后，可为其提供优先复印服务。
八、复印病历资料按卫生部规定收取工本费用，复印0.3元/张。
病历的封存与启封
为进一步加强我院病历管理工作，维护医患双方的合法权益，根据卫生部《医疗机构病历管理规定》的有关条款，结合我院实际情况特此对我院病历的封存与启封作出如下规定：
当患儿监护人要求封存病历时，由主管医师报科主任、医务科和病案科，并有医护人员带病历原件和患儿监护人同时到病案科，在医患双方共同在场的情况下，按以下程序进行封存：
一、封存时院方先复印一份完整病历。若患儿监护人要求复印病历，按病历复印制度执行。
二、用病历袋封存原始病历（或复印件）。病历管理人员在病历袋正面写清住院号、病人姓名、科室、封存时间，医务科在封口处盖章，患儿家长在封口处签字或作标记（按手印）。
三、封存病历交病案科保管，任何人不得私自拆封。
四、未完成的病历需要封存时，可以对已完成病历先行封存，当医师按照规定完成病历后，再对新完成部分进行封存。
五、当患儿监护人要求启封封存病历时，先到医务科提交申请，医务科负责人审核后，封存的病历应在签封双方在场的情况下实施。